Servicio en los supermercados a partir de sus factores incidentes. Un estudio teórico-empírico en Colombia
DOI:
https://doi.org/10.36390/telos253.18Resumen
La satisfacción del cliente es determinante en el éxito empresarial debido a factores como la entrada de nuevos productos compatibles, la facilidad de acceso a la información, las demandas de los compradores, la elasticidad de la demanda y la creciente preocupación de los consumidores por temas como la salud y el cuidado del medio ambiente. El propósito de este manuscrito es evaluar los factores incidentes en la satisfacción del cliente desde un enfoque teórico con evidencia empírica a partir de postulados sobre la medición de la satisfacción y calidad del servicio al cliente. El método sigue un estudio concluyente con un enfoque cuantitativo y transversal. La recolección de información primaria se realizó mediante un instrumento estructurado y validado que se administró en tres ciudades de Colombia. Se utilizó la estadística descriptiva para la triangulación de datos a través de los programas Excel y SPSS. Se estima que los factores que inciden en la satisfacción del cliente se enfocan en aspectos como capacidad instalada, infraestructura, implementación de medidas sanitarias, atención al cliente y filosofía institucional. Asimismo, se concluye que es necesario implementar mecanismos de medición de la satisfacción del cliente, los cuales deben adaptarse a la cultura de cada región, las necesidades de los clientes y las características de los supermercados.
Descargas
Referencias
Albrecht, K. y Zemke, R. (2000). Gerencia del servicio. Cómo hacer negocios en la nueva economía (2.ª ed.). 3R Editores
Akmal, E., Panjaitan, H. P. y Ginting, Y. M. (2023). Calidad del Servicio, Calidad del Producto, Precio, Promoción y Ubicación en la Satisfacción y Lealtad del Cliente en CV. restu. Revista de Tecnología y Negocios Aplicados, 4 (1), 39-54. https://doi.org/10.35145/jabt.v4i1.118
Al Hakim, Z. T., Sengupta, S., y Cuny, C. (2020). Impact of shared history on customers’ service evaluations. Journal of Retailing and Consumer Services, 55, 1-35. https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2020.102070
Bohórquez Torres, K., Tobón González, L. H., Espitia, H. E., Ortegón Cortázar, L., y Rojas Berrío, S. (2017). Gerencia y gestión de marcas propias en Colombia: notoriedad de marca, factores de comercialización y posicionamiento en el canal tradicional. Cuadernos Latinoamericanos de Administración, 13(24), 27–39. https://doi.org/10.18270/cuaderlam.v13i24.2154
Cadavid-Castro, M. A., Alvarez-Castano, L. S., Del Castillo-Matamoros, S. E., Monsalve-Alvarez, J. M., Veléz Acosta, L. M., y Giraldo, D. P. (2023). Governance in Colombian food retail: a case study. Agroecology and Sustainable Food Systems, 47(6), 890-915. https://doi.org/10.1080/21683565.2023.2187004
Cronin, J. y Taylor, S. (1994). Servperf Versus Servqual: Reconciling Performance-based and Perceptions-minus-Expectations Measurement of Service Quality. Journal of Marketing, 58(1), 125-131. https://doi.org/10.1177/002224299405800110
Espinel, B. I., Monterrosa-Castro, I. J., y Espinosa-Pérez, A. (2019). Factores que influyen en el comportamiento del consumidor de los negocios al detal y supermercados en el Caribe colombiano. Revista Lasallista de investigación, 16(2), 4-27. https://doi.org/10.22507/rli.v16n2a1
Fenalco (2017). Informe económico y de gestión. Sector nacional grandes superficies y almacenes de cadena. http://www.fenalco.com.co/informe-de-gesti%C3%B3n/informe-econ%C3%B3mico-y-de-gesti%C3%B3n-grandes-superficies-y-almacenes-de-cadena
Godoy, J. R. (2021). Efectividad y valor económico agregado del sector supermercados en Colombia. Revista Universitaria Ruta, 23(II), 1-27.
Groth, M., Wu, Y., Nguyen, H., y Johnson, A. (2019). The moment of truth: A review, synthesis, and research agenda for the customer service experience. Annual Review of Organizational Psychology and Organizational Behavior, 6, 89-113. https://doi.org/10.1146/annurev-orgpsych-012218-015056
Hernández, R., Fernández, C. y Baptista, P. (2014). Metodología de la Investigación (6.ª ed.). McGraw-Hill.
Hoe, L. C. y Mansori, S. (2018). Los efectos de la calidad del producto en la satisfacción y lealtad del cliente: Evidencia de la industria de ingeniería de Malasia. Revista Internacional de Marketing Industrial, 3(1), 20-35. https://doi.org/10.5296/ijim.v3i1.13959
Hoyos, S. (2019). La influencia de los discounter en el cambio de hábitos de consumo de los colombianos. Revista ADGNOSIS, 8(8), 91-98. https://doi.org/10.21803/adgnosis.v8i8.366
Kang, S., y Na, Y. K. (2020). Effects of strategy characteristics for sustainable competitive advantage in sharing economy businesses on creating shared value and performance. Sustainability, 12(4), 1-21. https://doi.org/10.3390/su12041397 397.
Khan, I., Garg, R. J., y Rahman, Z. (2015). Customer service experience in hotel operations: An empirical analysis. Procedia-Social and Behavioral Sciences, 189, 266-274. https://doi.org/10.1016/j.sbspro.2015.03.222
Kim, D., Hwang, J. y Park, J. (2023). Asociaciones entre la accesibilidad del supermercado de los residentes mayores y las características ambientales construidas en Seúl, Corea. Edificios, 13 (2), 1-12. https://doi.org/10.3390/buildings13020402
Kumar, V., Rajan, B., Gupta, S., y Pozza, I. D. (2019). Customer engagement in service. Journal of the Academy of Marketing Science, 47, 138-160. https://doi.org/10.1007/s11747-017-0565-2
Matsumoto, R. (2014). Desarrollo del Modelo Servqual para la medición de la calidad del servicio en la empresa de publicidad Ayuda Experto. Revista Perspectivas, (34), 181-209. http://www.scielo.org.bo/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S1994-37332014000200005&lng=es&tlng=es
Müggenburg M. C. y Pérez, I. (2007). Tipos de estudio en el enfoque de investigación cuantitativa. Enfermería Universitaria, 4(1),35-38. https://www.redalyc.org/pdf/3587/358741821004.pdf
Munoz, C., Laniado, H., y Córdoba, J. (2020). Development of a robust customer satisfaction index for domestic air journeys. Research in Transportation Business & Management, 37, 1-10. https://doi.org/10.1016/j.rtbm.2020.100519
Otto, A. S., Szymanski, D. M., y Varadarajan, R. (2020). Customer satisfaction and firm performance: insights from over a quarter century of empirical research. Journal of the Academy of Marketing science, 48, 543-564. https://doi.org/10.1007/s11747-019-00657-7
Ñaupas, H., Mejía, E., Novoa, E. y Villagómez, A. (2014). Metodología de la investigación cuantitativa-cualitativa y redacción de la tesis (4.ª ed.). Editorial Ediciones de la U.
Pandita, D. y Ray, S. (2018). Gestión del talento y compromiso de los empleados: un metanálisis de su impacto en la retención del talento. Capacitación Industrial y Comercial, 50(4), 185-199. https://doi.org/10.1108/ICT-09-2017-0073
Parasuraman, A., Zeithaml, V. y Berry, L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12-40.
Ramírez, A. P. (2017). Servqual o Servperf: ¿otra alternativa? Sinapsis. Revista de investigación de la Escuela de Administración y Mercadotecnia del Quindío EAM, 9(1), 59-63.
Rubio, G., Rodríguez, M. S., y Uribe, M. E. (2012). Análisis de la percepción de los clientes respecto a la calidad del servicio recibido por parte del personal que atiende en las grandes superficies de la ciudad de Ibagué. Dimensión empresarial, 10(2), 21-31.
Santos, I. (2019). El comportamiento del consumidor y las nuevas tendencias de consumo ante las TIC. Esic Market Economics and Business Journal, 50(3), 621-642. https://doi.org/10.7200/esicm.164.0503.4
Shahi, T., Farrokhsheresht, B., Taghipourian, M. J. y Aghajani, H. A. (2020). Factores de comportamiento que afectan la gestión del talento: técnica de metasíntesis. Revista iraní de estudios de gestión, 13(1), 117-137. https://doi.org/10.22059/ijms.2019.283845.673684
Slack, N., Singh, G., y Sharma, S. (2020). The effect of supermarket service quality dimensions and customer satisfaction on customer loyalty and disloyalty dimensions. International Journal of Quality and Service Sciences, 12(3), 297-318. https://doi.org/10.1108/IJQSS-10-2019-0114
Serna, H. (2001). ¿Cómo medir la satisfacción de clientes?: teoría, estrategias y metodología. Universidad de los Andes.
Sierra, L., Orta, M. y Moreno, F. (2017). Elaboración y validación de un instrumento de medida de la calidad del servicio de auditoría. Revista de Contabilidad, 20(2), 167-175. https://doi.org/10.1016/j.rcsar.2016.10.001
Sohail, M. S., y Hasan, M. (2021). Students’ perceptions of service quality in Saudi universities: the SERVPERF model. Learning and Teaching in Higher Education: Gulf Perspectives, 17(1), 54-66. https://doi.org/10.1108/LTHE-08-2020-0016
Tannady, H. y Purnamaningsih, P. (2023). Factores determinantes de la satisfacción del cliente y su implicación en la fidelización del cliente: desde la perspectiva de los clientes de Vespa. Revista Internacional de Ciencia, Tecnología y Gestión, 4 (2), 434-438. https://doi.org/10.46729/ijstm.v4i2.786
Taylor, S. y Cronin, J. (1994) An Empirical Assessment of the Servperf Scale. Journal of Marketing Theory and Practice, 2(4), 52-69. https://doi.org/10.1080/10696679.1994.11501669
Torres, J., y Luna, I. (2017). Evaluación de la percepción de la calidad de los servicios bancarios mediante el modelo SERVPERF. Contaduría y administración, 62(4), 1270-1293. https://doi.org/10.1016/j.cya.2016.01.009
Ubaque, J. G. (2020). Análisis del comportamiento del consumidor frente a los efectos de la pandemia de COVID-19 en artículos en la canasta básica en grandes cadenas de tiendas en Colombia [Tesis de posgrado, Universidad Militar Nueva Granada]. https://repository.unimilitar.edu.co/handle/10654/36332
Uribe, M. E. (2017). El emprendimiento: algunas reflexiones desde un enfoque de revisión. Clío América, 11(22), 219-239. http://10.21676/23897848.2443
