CALIDAD DE SERVICIO (QoS) EN EL MANEJO DE LAS RELACIONES CON EL CLIENTE EN REDES

Resumen

La investigación tuvo como objetivo determinar la calidad de servicio (QoS) en el manejo de las relaciones con el cliente en redes. El tipo de investigación fue descriptiva, de campo con un diseño transversal, no experimental, considerando como población a lo s 3507 clientes inscritos en la Universidad del Zulia (LUZ) , Universidad Pri vada Dr. Rafael Belloso Chacín (URBE) y Universidad Rafael Urdaneta (URU), en la ciudad de Maracaibo; considerándose una muestra de 400 sujetos. Se utilizó la técnica de la encuesta con un cuestionario, el cual fue validado por tres expertos en cuanto a su contenido, administrando una prueba piloto, cuyos datos permitieron obtener la confiabilidad de rtt = 0,79, mediante el método Test -Retest. La técnica de análisis utilizada fue la estadística descriptiva mediante la distribución de frecuencias. Los result ados evidenciaron que la calidad de servicio (QoS) en el manejo de las relaciones con el cliente en redes de URBE es óptima, mientras que la calidad de servicio ofrecido por LUZ y URU es baja, ya que el nivel de información es insuficiente con fallas en cu anto a la oportunidad, actualización, precisión y efectividad de la información brindada, lo antes referido evidencia que la calidad de servicio no es adecuada a las necesidades manifestadas por los clientes en cuanto a estilo operacional y producto final ofrecido, ni cubre sus expectativas de las dimensiones del servicio.