HERRAMIENTAS (CRM) EN LAS COOPERATIVAS FINANCIERAS DE COLOMBIA Y VENEZUELA PARA EL FORTALECIMIENTO DE LA LEALTAD DE SUS CLIENTES

Resumen

El estudio de la Gestión de Relación con el Cliente (CRM) como estrategia para fortalecer
la lealtad, desde la perspectiva de los directivos de las cooperativas, quienes son
conscientes de la importancia de las relaciones con los clientes en una forma
responsable, permitió el desarrollo de este artículo, que analiza las herramientas de
Gestión de Relación con el Cliente (CRM) en las Cooperativas financieras de Santa Marta
y Maracaibo para el fortalecimiento de la lealtad de sus clientes. El estudio se fundamentó
en teorías de Hansotia (2002), Greenberg (2003), Nairm (2002), García (2000), Reinares
(2005), Amaya (2008) y López (2008). La investigación fue de tipo descriptivo con diseño
no experimental, transversal. La población estuvo conformada por 11 directivos y 377
asociados de las cooperativas financieras y de ahorro y crédito de Santa Marta y
Maracaibo. La técnica de recolección de datos fue la observación mediante encuesta,
elaborando cuestionarios escala tipo Licker para ambas poblaciones. La validación del
instrumento se realizó a través del juicio de seis (06) expertos. El análisis de los
resultados se realizó a través de la distribución de frecuencias y estadística descriptiva,
mostrando que ambos coinciden en que hubo predominio de las herramientas CRM, las
que permiten almacenar, procesar y generar información que sirven de apoyo para la
toma de decisiones en estas entidades, lo que permitió arribar a las conclusiones,
presentándose paridad entre los directivos y clientes de las cooperativas con respecto a
las herramientas CRM que aplican las entidades, así como la lealtad de los clientes hacia
las entidades cooperativas. Se recomendó establecer mecanismos claros en la
organización para almacenar, procesar y analizar información del cliente encaminada a la
satisfacción del cliente y fortalecimiento de su lealtad.