CALIDAD DE SERVICIO COMO FACTOR DE COMPETITIVIDAD EN LOS POSTGRADOS DE LAS INSTITUCIONES UNIVERSITARIAS PÚBLICAS

Resumen

El objetivo central de este artículo es analizar la calidad de servicio como factor de
competitividad en los postgrados de las instituciones universitarias públicas de la Costa
Oriental del Lago. Se consultaron autores como Fernández y Bajac (2013), Araujo,
Clemenza, y Ferrer (2009), Hill y Jones (2009), entre otros. Metodológicamente se
enmarcó en una investigación de tipo descriptiva, con diseño no experimental, de campo y
transeccional. La población estuvo conformada por los usuarios de los servicios de
postgrado en las instituciones mencionadas, para lo cual se empleó un muestreo
probabilístico obteniéndose como muestra a 234 usuarios. Los resultados obtenidos
evidencian que, según la percepción de los usuarios del servicio de postgrado ofrecidos
en las instituciones universitarias públicas de la costa oriental del lago, éstas ostentan una
alta presencia de la calidad de servicio. De igual manera, indican que los usuarios se
encuentran de acuerdo con los componentes tangibles del servicio, con la capacidad de
respuesta, y los relacionados con la seguridad. Sin embargo, muestran inconformidades
en cuanto a algunos aspectos relacionados con los atributos fiabilidad y empatía. La
situación precedente, permitió concluir que es imperante en las instituciones analizadas
tomar conciencia acerca de la importancia de los atributos de calidad como factores de
competitividad, pues si bien se alcanza una alta presencia de la calidad de servicio, en la
búsqueda de la excelencia pudieran ostentar a una muy alta presencia, para lo cual se
sugiere revisar los aspectos que muestran debilidades en su aplicación, pues son éstos
los criterios, que en menor o mayor grado, utilizan los usuarios para evaluar un
determinado servicio.