MODELO DE GESTIÓN OPERATIVA PARA LOS SERVICIOS DE TECNOLOGÍA DE INFORMACIÓN EN EMPRESAS DE SERVICIOS PÚBLICOS

Resumen

El objetivo de la investigación consistió en desarrollar un modelo de gestión operativa para los servicios de tecnología de información, bajo el enfoque de las prácticas definidas en la Librería de la Infraestructura para la Tecnología de Información (Traducido del inglés: Information Technology for Infraestructure Library), en empresas de servicios públicos, siendo el estudio de tipo descriptivo, cualitativo y teórico. La investigación se justifica por la necesidad que tienen estas empresas de supervisar y controlar adecuadamente las operaciones que se realizan en la plataforma tecnológica a fin de maximizar la disponibilidad de los servicios de tecnología de información. Para el desarrollo de la investigación se revisaron los postulados y consideraciones descritos por: Beltran (2004), Bon (2007), Cokins (2006), Broussard (2008), Klosterboer (2008) y Quint (2007), entre otros; así mismo, se identificó en las prácticas establecidas en la Librería de la Infraestructura para la Tecnología de Información los procesos requeridos en la gestión operativa: operación y transición del servicio. La propuesta formula un modelo de gestión operativo, que utiliza indicadores para medir el desempeño de los servicios, en base a los procesos de operación y transición identificados en las prácticas mencionadas.