Cultura de servicio en la optimización del servicio al cliente

Resumen

El presente artículo tiene como objetivo analizar cómo la cultura de servicio presente en las organizaciones puede favorecer la optimización del servicio al cliente, basado en factores internos que influyen en la forma de generar los servicios que brindan a los usuarios, para así satisfacer sus expectativas. De esta forma, se hace necesario tomar en cuenta que el mismo implica un conjunto de actividades que debe combinarse oportunamente para ofrecer al cliente el mejor resultado posible. Se requiere, entonces, estudiar nociones como el servicio al cliente, sus características, la cultura en la organización, tipos y funciones, claves para su desarrollo, objetivos para lograr la trasformación cultural y la metodología para generar una cultura de servicio. En cuanto a la técnica utilizada para ese propósito,  se basó  en la revisión documental o bibliográfica a través de distintos textos, artículos, así como fuentes electrónicas. Este trabajo está sustentado en autores como Albrecht (2006), Aguilar y Vargas (2010), Serna (1999), Leppard y Molyneux (2000), Zeithaml y Bitner (2002), Moreno (2009), entre otros. A manera de consideraciones finales, se establece que aunque no existen métodos instantáneos se debe intervenir en la cultura  de servicio para influir en esos asuntos internos, logrando el mejoramiento de la cultura y del servicio al cliente.