Satisfacción del cliente en el sector de la banca digital en Vietnam: un enfoque de meta-caso
DOI:
https://doi.org/10.36390/telos243.22Resumen
A medida que aumenta la digitalización de los servicios financieros, son los clientes los que se benefician y los bancos tienen más capacidad para mejorar la experiencia y la satisfacción digital de sus clientes objetivo. El documento se centra en un tema importante del sistema bancario vietnamita. Es el proceso de transformación digital mediante la aplicación de fintechs líderes a su plataforma de banca central. Por lo tanto, el objetivo principal de esta investigación es explorar la posible relación entre la satisfacción del cliente con los servicios de banca digital y las demás variables observadas debido a la teoría de SERVQUAL. Este estudio reafirma y suma al sistema de escalas de medición los conceptos de satisfacción del cliente al experimentar los servicios de banca digital. Esto ayuda a los investigadores del sector bancario de Vietnam y de todo el mundo a tener una escala para realizar sus investigaciones sobre la satisfacción del cliente. El autor también utiliza un análisis cuantitativo para una encuesta de muestra aleatoria dentro de la red bancaria de la región norte de Vietnam (290 muestras en total). El análisis descriptivo, el análisis de confiabilidad de escala, el análisis factorial exploratorio o el análisis de regresión múltiple brindan mejores perspectivas sobre la relación entre la satisfacción del cliente y los servicios digitales que ofrecen los bancos. Los principales hallazgos del estudio involucran el hecho de que centrarse en minimizar el tiempo de respuesta a las consultas de los clientes e individualizar los servicios para cada uno de ellos son las cosas que los bancos digitales en Vietnam deben hacer de antemano. Para concluir, los roles de los elementos tangibles y la capacidad de respuesta en los servicios bancarios digitales solo pueden examinarse mucho más a fondo en las próximas investigaciones, mientras que esta no puede.
Palabras Clave: La satisfacción del cliente; La lealtad del cliente; banco digital; servicio de banca electrónica; Vietnam
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