Marketing estratégico interno para la optimización de la calidad de servicio al cliente en el sector del transporte aéreo nacional

Autores/as

  • Gabriela González ESP Oil

Resumen

El objetivo del presente artículo se enfoca en determinar los lineamientos de marketing estratégico interno para la optimización de la calidad de servicio al cliente en el sector del transporte aéreo nacional. Sus reflexiones teóricas se sustentan con autores como Setó (2004), Serna (2008), Kotler y Keller (2006), entre otros. Por ello, se realizó una investigación descriptiva con diseño no experimental transeccional de campo. La población estuvo conformada por doce (12) directivos y gerentes, veintiocho (28) empleados del sector y trescientos ochenta y dos (382) usuarios. La técnica de recolección de datos se realizó a través de una encuesta diseñada para los directivos y gerentes, conformada por cincuenta (50) ítems con múltiples alternativas de respuestas; otra establecida para los empleados, conformada por treinta y seis (36) ítems con múltiples alternativas de respuestas, y una para los usuarios conformada por catorce (14) ítems con múltiples alternativas de respuestas. Los resultados mostraron que existen debilidades en cada uno de los aspectos tratados a través de los objetivos específicos propuestos en referencia al plan estratégico, estrategias de comunicación interna, necesidades del cliente interno, expectativas sobre la calidad de servicio y la satisfacción del cliente externo. Se concluyó que deben incluirse lineamientos de marketing estratégico interno para optimizar la calidad de servicio al cliente como parte de la filosofía organizacional, en pro de estimular la mejora continua de los procesos y procedimientos.

 

Citas

Andrade, H. (2005). Comunicación organizacional interna: proceso, disciplina y técnica. España. Editorial Gesbiblo.

Davis, K. y Newstrom, J. (2003). Comportamiento humano en el trabajo. México. Editorial McGraw-Hill.

Ferrando, J. (2007). Marketing en empresas de servicios. España. Editorial de la UPV.

Hitt, M.; Ireland, D. y Hoskisson, R. (2008), Administración estratégica. Competitividad y globalización. Conceptos y casos. México. Cengage Learning Editores.

Kotler, P. y Armstrong, G. (2008). Fundamentos de marketing. México. Pearson Educación.

Kotler, P. y Keller, K. (2006). Dirección de marketing. México. Pearson Educación.

Kreitner, A. y Kinicki, R. (2003). Comportamiento de las organizaciones. Estados Unidos. Editorial McGraw-Hill.

Lovelock, C. y Wirtz, J. (2009). Marketing de servicios. México. Pearson Educación.

Otálora, M. (2008). Manual de comunicación interna. (2008). España. Editorial Vértice.

Pintado, T. y Sánchez, J. (2012). Nuevas tendencias en comunicación. España. ESIC Editorial.

Schiffman, L. y Lazar, L. (2010). Comportamiento del consumidor. México. Pearson Educación.

Serna, H. (2008). Gerencia estratégica. Teoría-metodología, Alineamiento, implementación y mapas estratégicos, índices de gestión. Colombia. 3R Editores.

Setó, D. (2004). De la calidad de servicio a la fidelidad del cliente. España. ESIC Editorial.

Zeithaml, V. y Bitner, M. (2005). Marketing de servicios. México. Editorial McGraw-Hill.

Publicado

2015-11-05