Distribución de servicio de atención al cliente para empresas del sector ferretero del Municipio Maracaibo

  • Rosario Pérez Universidad Dr. Rafael Belloso Chacin (Urbe)
  • Gabriel Chacín Universidad Dr. Rafael Belloso Chacin (Urbe)
Palabras clave: Atención, Cliente, Servicio

Resumen

El propósito de la investigación fue analizar la distribución de servicio de atención al cliente para empresas del sector ferretero del municipio Maracaibo. La investigación tuvo como objetivo analizar la entrega de servicio a través de canales electrónicos para empresas del sector ferretero del municipio Maracaibo. Para ello, se consideraron aspectos teóricos que describen y analizan lo relacionado a los tipos de servicios, elementos correspondientes a la entrega de servicio a través de canales electrónicos. Las bases teóricas se sustentaros en autores como: Zeithaml y Bitner (2002), Cobra (2003), Jany (2005) y Lovelock y Wirtz (2009), entre otros. La investigación fue de tipo descriptiva, de campo y no experimental de tipo transeccional o transversal descriptivo. La población estuvo constituida por los clientes grandes de las principales empresas ferreteras del municipio Maracaibo. Como técnica de recolección de datos se utilizó un cuestionario conformado por veinticuatro (24) ítems con preguntas bajo una estala Likert, validados por cinco (05) expertos. Se realizó una prueba piloto a empresas con características similares y su confiabilidad fue calculada por el método de Alpha de Cronbrach, obteniendo como resultado 0,97. Posteriormente, dicho instrumento fue aplicado a noventa y tres (93) clientes grandes seleccionados de acuerdo a un muestreo estratificado. Los resultados fueron analizados estadísticamente, evidenciando que la dimensión estudiada se encuentra desarrollada en las empresas que conforman el sector, razón por lo que se recomendó divulgar los resultados del presente estudio con el fin de que puedan ser aplicadas las innovaciones necesarias para impulsar nuevos servicios y canales de atención al cliente para las empresas del sector ferretero del municipio Maracaibo.

Citas

Cobra, M. (2003). Marketing de servicios. Estrategias para turismo, finanzas, salud y comunicación. Colombia. McGraw Hill.

Hernández, R.; Fernández, C. y Baptista, P. (2006). Metodología de la investigación. México. McGraw Hill.

Jany, J. (2005). Investigación integral de mercados. Decisión sin incertidumbre. Colombia. McGraw Hill.

Lovelock, C. y Wirtz, J. (2009). Marketing de servicios. Personal, tecnología y estrategia. México. Prentice Hall.

Zeithaml, V. y Bitner, M. (2002). Marketing de servicios. Un enfoque integral del cliente a la empresa. México. McGraw Hill.
Publicado
2013-01-01